Categoría: atención cliente

Ya me lo has vendido, ahora asísteme bien, por favor

Tienda

Este post lo escribo para intentar colaborar en la concienciación sobre cuán importante es atender bien a un cliente en una compra presencial, tras el éxito del marketing para atraerlo hacia la marca.

Pongamos que Isaac necesita ropa deportiva para unas próximas vacaciones. Conoce varias tiendas especializadas en su ciudad pero se decanta por una determinada marca de gran superficie, hay varias cerca de su ciudad pero no sabe muy bien porqué ha elegido una de ellas, quizás por el concepto que tiene de esa marca o por conocerla de otras ocasiones.

Así que de alguna manera, ya le han vendido el producto, ahora solo tiene que comprarlo.

Isaac llega a la gran superficie, aparca el vehículo en el parking y entra en recepción. La sala de ventas es enorme. Los pasillos son muchos, muchas calles con cientos o miles de artículos deportivos de todo tipo. Del techo cuelgan carteles indicando el nombre de la sección y fotografías motivadoras.

Isaac está un poco apabullado porque quiere comprar varias cosas pero no sabe por dónde empezar.

Dependienta

Maider, dependienta del área de ventas

Cerca de la entrada a la megatienda hay una chica con un cartelito en la solapa que dice “Maider“, así que se acerca a ella y le dice:

– Hola, ¿me podrías ayudar? Quiero comprar varias cosas y me temo que si lo hago solo tardaría demasiado tiempo entre tanto pasillo.

– Por supuesto, dijo Maider. Para eso estamos. Dime ¿qué estás buscando?

Isaac previamente había hecho una lista de los artículos, así que se la mostró y Maider fue indicando en qué zona o zonas de la supertienda podría encontrar lo que buscaba, así como consejos y recomendaciones que le hizo después de preguntarse algunas cosas referentes a sus gustos.

Es muy importante llevar bien pensado qué quieres comprar para ayudar a la persona que te tiene que vender - tuitéalo

Isaac fue apuntando el área de la tienda en la lista junto al producto buscado: zona montaña, zona golf, tercer pasillo a la izquierda junto a las pelotas de tenis, etc.

No les llevó más de cinco minutos a pesar de que la lista de necesidades era de 7 artículos muy diferentes.

Pues bien, hizo la compra en unos 15 minutos, otros 10 para probarse la ropa en los probadores, y asunto concluido. En media hora había resuelto la compra.

Isaac fue consciente de lo importante que es:

  • llevar una clara idea sobre las necesidades de compra
  • recibir una buena atención en la asistencia de venta y en la atención al cliente

Su sensación tras la experiencia fue de satisfacción por la calidad/precio de los productos y por la imagen dada por la marca en todo el proceso de compra.

La marca le vendió a Isaac antes de entrar en las instalaciones y la asistencia de Maider le ayudó a comprar. Volverá a comprar en esa marca por el servicio recibido.

¿Sueles proceder de forma similar cuando compras en una gran marca? ¿Te habías planteado lo práctico que es proceder como Isaac?

Nota: tanto los nombres de Isaac como de Maider son ficticios y en el caso de Maider no corresponde con la persona de la fotografía.

 

Qué poco se usan los “Momentos” de Twitter como recurso publicitario

Momentos Twitter

Soy un usuario entusiasta de la red de microblogging. Le saco chispas a las Listas, disfruto leyendo mi timeline desde Flipboard, adquiero muchísimas ideas para escribir en el blog, colecciono infografías que aparecen en Twitter y las guardo en Pinterest, etc … pero me he dado cuenta de lo poco que uso los Momentos de Twitter y del gran juego que pueden dar.

Realmente a mi me pueden servir para agrupar tuits sobre determinados temas y luego releerlos o simplemente tenerlos ahí guardados y ordenados.

Pero para una empresa que ofrezca productos o servicios, o ambas cosas, los Momentos de Twitter pueden dar muchísimo juego.

Voy a usar como ejemplo la empresa en la que trabajo desde siempre, Cebanc.

Cebanc es un Centro de Formación Profesional que trabaja en formación reglada, continua y ocupacional. Contiene cursos y ciclos formativos de cinco familias: Administración, Comercio y Marketing, Informática, Hostelería y Turismo y Sanidad.

Participa en infinidad de proyectos europeos y con el paso de los años ha logrado incontables reconocimientos.

Por lo tanto, todos esos aspectos podrían tener su “Momento” en Twitter en el que estarían agrupados los tuits referentes a esos aspectos.

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Combinar correspondencia con datos variables mediante Gmail

Combinar correspondencia

Ha sido una sorpresa cuando Juanjo, un compañero docente muy innovador, me comunica que cree recordar que mediante Gmail se pueden enviar correos con datos variables para cada destinatario de una lista de correos.

PERO … ¿QUÉ ES COMBINAR CORRESPONDENCIA?

Combinar correspondencia es enviar una carta a muchos destinatarios que contenga datos variables, particulares para cada destinatario. De esa forma el envío es personalizado para cada receptor del mensaje y además contiene información particular que solo verá cada persona que reciba el envío.

CÓMO COMBINAR CORRESPONDENCIA CON DATOS VARIABLES MEDIANTE Gmail

Yo recordaba que esa función de Combinar Correspondencia se puede hacer mediante Microsoft Word pero desconocía que se pudiese hacer mediante Gmail.

Gmail LogoAsí que me puse manos a a la obra e investigando … ¡eureka! He encontrado el modo de hacerlo. Ya lo he probado y funciona perfectamente.

Envía correos personalizados con Gmail, con información variable en cada mensaje - tuitéalo

PROCEDIMIENTO

Para ello hay que:

  • Entrar en la hoja de cálculo que tiene Google Drive y añadir un complemento (Complementos / Obtener complementos / Yet Another Mail Merge).
  • Una vez instalado el complemento, escribir el correo en Gmail rellenando el Asunto y el texto del mensaje que se quiere enviar a varios destinatarios. En nuestro ejemplo podremos en el Asunto “Respuesta a reclamaciones“.
  • Guardar el mensaje como borrador de Gmail. Basta con hacer clic en la “X” para cerrar en mensaje sin enviarlo, y ya queda guardado en la bandeja de “Borradores” de Gmail.
  • En la hoja de cálculo de Drive, Complementos / Yet Another Mail Merge / Importar Grupo de Contactos / Google Contacts; ahora elegiremos el grupo de destinatarios; previamente ha de haberse creado en Gmail, claro.
  • Los datos aparecerán en la hoja de cálculo. Como título de columnas tendrá cierta información en inglés (Email Address, Full Name …) Si se desea, se pueden escribir en castellano. Si se precisa, pueden añadirse nuevos títulos de columnas y debajo teclear la información que corresponda a cada destinatario. Recomiendo dejar tal cual las columnas Email Address y Merge Status.
  • En el borrador del correo de Gmail, es el momento de escribir los nombres de los datos rodeados de los símbolos <<dato>> que queremos que aparezcan.

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Haz tu mejor encuesta con Formularios de Google

Existe un recurso digital al alcance de toda persona llamado Formularios de Google (Google Forms) que nos va a servir para realizar estupendas encuestas.

En el mundo del marketing y en concreto en el marketing digital existe un recurso muy útil para conocer la opinión de los clientes, usuarios, alumnos, etc … Se trata de las encuestas: encuestas de satisfacción del cliente, de satisfacción del empleado, sobre atención médica y pacientes, de investigaciones y estudio de mercado, sobre la planificación de eventos, encuestas sobre reuniones, sobre proyectos …

Son muy fáciles de diseñar, de manejar y además nos guardan los resultados en una hoja de cálculo proporcionando automáticamente gráficas con los resultados, ahorrando el esfuerzo de recopilar y tabular los resultados, tarea muy tediosa si el volumen de personas encuestadas es alto.

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Soy Iñaki Jiménez Miranda, ¿en qué puedo ayudarle?

ayudarte

Voy a explicar en qué puedo ayudarle. Me va usted a permitir que le tutee. Gracias.

La red 3.0 y el networking son herramientas ideales para comunicarse, interactuar, y, cómo no, para ayudarse.

Con toda facilidad nos ponemos en contacto con otras personas que poseen otras habilidades y capacidades diferentes a las nuestras.

Somos maravillosamente diferentes

Es hora de trabajar en equipo, de colaborar, de sumar sinergias, de obtener el mayor rendimiento con el mínimo esfuerzo.

¿De qué manera puedo ayudarte?

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¿Atiendes bien a tus clientes?

Atención al Cliente

 

¿Te has hecho esa pregunta? Vemos si podemos encontrar algún aspecto para mejorar la atención al cliente.

En primer lugar aprende a escucharle.  Actúa con empatía, ponte en su lugar.

Desarrolla habilidades de comunicación.

Ten mucha paciencia y mantén la tranquilidad.

Actúa con honestidad.Honestidad

Promete solo lo que puedas cumplir, en ese sentido actúa con creatividad a la hora de diseñar propuestas.

Haz que tus clientes crean que eres un experto en la materia de tu negocio o actividad.

solucionesOfrece soluciones de acuerdo al perfil de tus clientes.

Transmite seguridad y confianza.

Si tienes trato presencial, vigila tu imagen y tu lenguaje corporal.

Desarrolla la habilidad de trabajar bajo presión.

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