Este post lo escribo para intentar colaborar en la concienciación sobre cuán importante es atender bien a un cliente en una compra presencial, tras el éxito del marketing para atraerlo hacia la marca.
Pongamos que Isaac necesita ropa deportiva para unas próximas vacaciones. Conoce varias tiendas especializadas en su ciudad pero se decanta por una determinada marca de gran superficie, hay varias cerca de su ciudad pero no sabe muy bien porqué ha elegido una de ellas, quizás por el concepto que tiene de esa marca o por conocerla de otras ocasiones.
Así que de alguna manera, ya le han vendido el producto, ahora solo tiene que comprarlo.
Isaac llega a la gran superficie, aparca el vehículo en el parking y entra en recepción. La sala de ventas es enorme. Los pasillos son muchos, muchas calles con cientos o miles de artículos deportivos de todo tipo. Del techo cuelgan carteles indicando el nombre de la sección y fotografías motivadoras.
Isaac está un poco apabullado porque quiere comprar varias cosas pero no sabe por dónde empezar.
Maider, dependienta del área de ventas
Cerca de la entrada a la megatienda hay una chica con un cartelito en la solapa que dice “Maider“, así que se acerca a ella y le dice:
– Hola, ¿me podrías ayudar? Quiero comprar varias cosas y me temo que si lo hago solo tardaría demasiado tiempo entre tanto pasillo.
– Por supuesto, dijo Maider. Para eso estamos. Dime ¿qué estás buscando?
Isaac previamente había hecho una lista de los artículos, así que se la mostró y Maider fue indicando en qué zona o zonas de la supertienda podría encontrar lo que buscaba, así como consejos y recomendaciones que le hizo después de preguntarse algunas cosas referentes a sus gustos.
Es muy importante llevar bien pensado qué quieres comprar para ayudar a la persona que te tiene que vender - tuitéalo
Isaac fue apuntando el área de la tienda en la lista junto al producto buscado: zona montaña, zona golf, tercer pasillo a la izquierda junto a las pelotas de tenis, etc.
No les llevó más de cinco minutos a pesar de que la lista de necesidades era de 7 artículos muy diferentes.
Pues bien, hizo la compra en unos 15 minutos, otros 10 para probarse la ropa en los probadores, y asunto concluido. En media hora había resuelto la compra.
Isaac fue consciente de lo importante que es:
- llevar una clara idea sobre las necesidades de compra
- recibir una buena atención en la asistencia de venta y en la atención al cliente
Su sensación tras la experiencia fue de satisfacción por la calidad/precio de los productos y por la imagen dada por la marca en todo el proceso de compra.
La marca le vendió a Isaac antes de entrar en las instalaciones y la asistencia de Maider le ayudó a comprar. Volverá a comprar en esa marca por el servicio recibido.
¿Sueles proceder de forma similar cuando compras en una gran marca? ¿Te habías planteado lo práctico que es proceder como Isaac?
Nota: tanto los nombres de Isaac como de Maider son ficticios y en el caso de Maider no corresponde con la persona de la fotografía.
¿Por dónde se nos ha colado? Por la comodidad. La tecnología nos hace la vida más fácil, más cómoda pero de ahí a caer en brazos de la pereza hay una demasiado delgada línea roja, línea que todo el mundo nombra pero nadie la ve.
